クレーム対応力を強化「基本知識編」「難クレーム編」【オンライン開催】 （投稿ID : rx1lm）

お客様を理解しクレームへの具体的な対応方法を学ぶことで、クレーム応対への苦手意識を克服しませんか。

➣こんな方にオススメ
日常的に電話応対に関わる方、苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、
コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様

■期待される効果■
基本知識では電話応対のクレーム対応の基本を学びます。
難クレームでは具体的な応酬話法を通じて、増加する難クレームや不当クレームへの対応を学びます


■日時■　 2021年12月17日(金)

【基本知識編】　13：00～14：00
１．新型コロナウイルスは何をもたらしたのか
・現代社会における怒りの沸点低下
２．クレーム応対力強化の必要性
・クレームの社会的背景
・消費者の４つの権利
３．CS時代におけるクレームの捉え方
・クレームと苦情の定義
・クレーム対応に失敗すると
・クレームの増加の要因・傾向
・シルバークレーマー対策
４．怒りのメカニズムとクレーマー心理
・怒りのメカニズム
・クレーマーの２つの期待
・クレーマーの心理
・大事態にならないための３大心得
5．クレーム対応強化実践　～ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く～
・クレームへの具体的な対応３ステップ

■受講料■ 7,700円（税込）

■お申し込み先■
https://www.ma-support.co.jp/selection/claim-furuya_20211217_01/

【難クレーム編】　14：30～16：30
１．新型コロナウイルスは何をもたらしたのか
・正当・悪質クレーム・カスハラの捉え方
・クレームと苦情の定義
２．クレーム応対力強化の必要性
・クレームの社会的背景
・初期対応のミスが命取り
３．怒りのメカニズムとクレーマー心理
・怒りのメカニズム
・クレーマーの心理と期待
４．初期対応が早期解決と顧客満足を導く
・クレームへの具体的な対応３ステップ
５．難クレーム対応マニュアル
・正当クレームと悪質クレームの判断基準
・お客様がわかれば適切に対応できる
・こんな行動は法律に触れる
６．クレーマー常套句への応酬話法
・詫び状を出せ！
・精神的にダメージを受け体調不良
・他の店では対応してくれるわよ
７．来たる難クレームに強くなるために
・ストレスを軽減する方法
・個人と組織編

■受講料■ 16,500円（税込）

■お申込み先■
https://www.ma-support.co.jp/selection/claim-furuya20211217_02

■講師■　古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。（株）マネジメントサポートを設立。ＣＳ概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。ＣＳ能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は4,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。「ＣＳクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている
YouTube；　 https://youtu.be/csBVNWRW2vo