利益力パワーアップ会社改造大作戦（投稿ID : k62qc）

◆初回価格：3,800円 利益力パワーアップ会社改造大作戦 - ●アイテム状態 - 良好 - 発行日：2014年1月25日　第1版第1刷 - ●アイテム内容 - ★目次 - はじめに - ソーシャル時代の顧客サービス ……… 4 - 顧客をつなぎとめるとっておきの方法 ……… 6 - テクノロジーを過信すると、危ない ……… 8 - せっかちな顧客にこう対応する ……… 11 - 第1部 時代性と不変性 - 第1章 顧客動向 21世紀の６つの潮流 - 顧客と恋愛しなさい ……… 24 - 顧客動向＃1個人に特化したサービス ……… 25 - 顧客動向＃2恥の概念の変化と価値観の重視 ……… 28 - 顧客動向＃2流行から不変性への価値転換 ……… 29 - 顧客動向＃4エンパワーメントに対する自覚 ……… 31 - 顧客動向＃5環境問題への意識の高まり ……… 32 - 顧客動向＃6対面販売よりセルフサービス ……… 33 - 第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する - 顧客が求める価値は永遠不変 ……… 38 - 価値提供の基本＃1完璧な商品やサービス ……… 39 - 価値提供の基本＃2気遣いと親しみのある対応 ……… 40 - 価値提供の基本＃3顧客にとってのベストタイミング ……… 42 - 価値提供の基本＃4問題解決の効果的な支援 ……… 44 - [コラム] 顧客体験と人間の記憶力 ……… 45 - 顧客を感動させるLEGO社の対応 ……… 46 - [コラム] 津波の被害に遭ったジミー・キンメルへの謝罪 ……… 48 - 第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業 - 一流企業だけが持つ12の条件 ……… 54 - [コラム] 予測型システムの構築に必要な情報を得る ……… 57 - 三流企業が続ける悲観的なサービス ……… 63 - 第2部 予測型顧客サービス - 第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業 - リッツの魔法のサービスの正体 ……… 74 - Appleストアでの極上の体験 ……… 76 - [コラム]アップルの接客方法 ……… 78 - ジョブズ流のサービス精神 ……… 79 - 20年前のAppleは普通の企業だった ……… 80 - 製品とサービスの質を両立させる ……… 85 - Gメールの予測機能のすごさ ……… 86 - テクノロジーを活用したサービス ……… 88 - 第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方 - 強力な企業文化は真似されない ……… 92 - サウスウエスト航空にだけあるもの ……… 93 - 意識的に企業文化を構築する理由 ……… 95 - [コラム]「イエス」と言う企業文化 ……… 97 - ピクサーを目指してはいけない ……… 99 - こんな人を絶対に雇ってはいけない ……… 102 - していいミス、致命傷となるミス ……… 104 - 取引業者を真のパートナーにする ……… 105 - 企業理念はこうしてつくる ……… 107 - [コラム] APPLEはAppleのモットー ……… 109 - 基本理念を社員に暗記させる ……… 111 - 基本理念浸透の6つのステップ ……… 113 - 利益を稼ぐ企業文化創出法 ……… 115 - 第6章 予測型サービス リピートを生む人材獲得育成術 - 人柄とスキル、どちらを優先するか ……… 122 - 人柄を見分ける5つのポイント ……… 124 - 従業員同士の相性を考える ……… 126 - 「適性」を見る目とその落とし穴 ……… 128 - サウスウエスト航空の人材採用術 ……… 129 - 第7章 自主性vs.規範 売り上げを上げるエンパワーメント - 規範なき現場の悲劇 ……… 134 - 安全とサービス優先順位の付け方 ……… 135 - [コラム] チェスで幼い子供を打ち負かす ……… 136 - 顧客サービスとエンパワーメント ……… 137 - [コラム] 優秀な従業員とは ……… 139 - 企業に規範が必要な3つの理由 ……… 140 - 曖昧な指示が自主性を奪う ……… 142 - マニュアルがないノードストローム ……… 143 - [コラム] システムとスマイル ……… 145 - リッツが社員にやめさせたこと ……… 146 - 規範と自主性を両立させる ……… 148 - 第3部 ソーシャルメディアの台頭とその対策 - 第8章 セルフサービスの台頭 従業員はもう不要？ - iPhoneがあれば万事解決？ ……… 154 - [コラム] セルフサービス：顧客サービスの支流から主流へ ……… 155 - クラウドが導いた買い物革命 ……… 157 - セルフサービスの8つの成功条件 ……… 158 - [コラム] チャネル・サーフィン ……… 162 - 第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス - 障害者のニーズを掘り起こす ……… 168 - テクノロジーの進化とその代償 ……… 169 - Netflixが犯した重大なミス ……… 170 - テクノロジーでおもてなしする ……… 172 - 第10章 顧客の負担を肩代わりする - 負担を減らすことが本当のサービス ……… 178 - 企業が知らない正しい電話応対法 ……… 179 - 問い合わせ内容を正しく分類する ……… 180 - [コラム] 顧客の労力を意図的にムダにしてはいけない ……… 182 - 価値ある情報だけ顧客に伝える ……… 184 - 顧客に知らせるべき3つの情報 ……… 186 - [コラム] 命に関わる情報サービス ……… 187 - AmazonのEメール活用法 ……… 189 - メッセージを読んでもらうコツ ……… 193 - 第11章 アンチ・ソーシャルメディア 売り上げを上げる情報発信 - ソーシャルメディアは敵か味方か ……… 198 - Twitterが起こしたアラブ諸国の革命 ……… 199 - 24時間アクセス可能な仕組みづくり ……… 201 - ソーシャルメディアが持つ二面性 ……… 203 - 顧客に嫌われる企業の共通点 ……… 204 - 第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む - ソーシャルメディアの8つのルール ……… 208 - ルール＃1失敗の法則を知る ……… 209 - ルール＃2顧客とは絶対に喧嘩しない ……… 209 - ルール＃3誹謗中傷には妥協しない ……… 210 - [コラム] スラップ訴訟：ソーシャルメディアの卑怯者を相手にしない方法 ……… 212 - ルール＃4クレーマーに電話をかける ……… 214 - ルール＃5トラブルの解決を世間に知らせる ……… 215 - ルール＃6顧客が注目する使い方をする ……… 216 - ルール＃7自社の評判をモニタリングする ……… 217 - ルール＃8できないことを約束しない ……… 218 - 第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く - 顧客の感情を最優先する ……… 224 - 従業員は最も大切な顧客 ……… 225 - 聖域に踏み込むフレームワーク ……… 226 - [コラム] 冒険もしてみる ……… 228 - インターネットで傾聴力を強化する ……… 230 - サービスの要はスタッフの情報収集・伝達力 ……… 232 - [コラム] 個別対応できない顧客サービス ……… 233 - 顧客の声なき声を傾聴する ……… 234 - クレームを逆利用したメイタグ社 ……… 235 - 悪い知らせが入る仕組みをつくる ……… 238 - アンケート調査で顧客ニーズを読む ……… 239 - 顧客ファイルを徹底活用する ……… 242