30店舗展開する民泊旅館業企業のカスタマーサポート職（投稿ID : 1nrtl4）

業務内容 ① ゲスト対応・カスタマーサポート ゲストとのやり取りは、主にAirbnbなどの予約サイト上のメッセージ機能を通じて行います。 緊急時には電話での対応も発生します。 月間の対応件数は数百件規模で、1日あたりにすると20〜40件以上のメッセージ対応が発生します。 内容は単純な問い合わせだけでなく、予約変更や設備トラブル、忘れ物対応など多岐にわたります。 実際の問い合わせ例 「人数を変更したいのですが、可能でしょうか？」 「少し早めにチェックインしたいのですが、大丈夫でしょうか？」 「グラスを割ってしまったのですが、どうしたらいいでしょうか？」 「財布を忘れてしまったので、取りに行ってもよろしいでしょうか？」 管理物件は複数あり、物件ごとにルールや設備、案内内容が異なります。 そのため、ゲストの状況を正確に把握しながら、わかりやすく丁寧に案内する力が求められます。 また、遠隔での対応が中心となるため、認識のズレや伝達ミスが起きないよう、正確なコミュニケーションを行うことが重要です。 ② 清掃管理・清掃パートナーとの連携 弊社で取り扱う物件は民泊施設が中心のため、日々多くの清掃が発生します。 月間では数百件以上の清掃手配を行っており、予約状況を確認しながら、清掃スケジュールの調整・管理を行います。 清掃は関東・関西エリアの業務委託パートナー約10名と連携して進めており、 日々10〜20件前後の清掃完了報告が届くため、その内容を確認し、現場に異常がないかをチェックすることも重要な業務です。 例えば、 清掃漏れがないか 備品の不足や破損がないか ゴミ残置や汚損など、次のゲスト受け入れに支障がないか といった点を確認し、必要に応じて追加対応を手配します。 民泊運営では、ゲスト対応と清掃管理がサービス品質を大きく左右するため、 現場を直接見ることができない中でも、状況を整理し、関係者と連携しながら正確に対応を進める力が求められます。